CRM
É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto
de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios,
do Inglês "Busines Proccess Management" (BPM). O software que auxilia e apóia esta
gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes
ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total,
através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma
visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
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Automatização da gestão de marketing
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Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
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Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se
tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada,
principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o
cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que
necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os
contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do
canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc)
e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes.
Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas,
analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
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CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente.
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CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios.
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CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.